Персонал всех гостиничных комплексов Казани готов встречать гостей Универсиады

Почему мы заговорили о клиенте, ведь в индустрии гостеприимства было бы логичным заменить слово клиент на гость? В последнее время в некоторых отелях регулярно проводят тренинги под названиями"лучший","исключительный","пятизвездочный сервис", но становится ли он таковым через действия сотрудников или нет, можно судить по продажам номерного фонда и других доходов от деятельности отеля. Мы не альтруисты и, заботясь о клиенте, отдаем себе отчет в том, что клиентоориентированный сервис является залогом успешности бизнеса. Гостеприимство — красивое слово, которое очень близко русскому человеку, ассоциируется с хлебосольным приветствием. Какую бы культуру обслуживания мы ни взяли, повсюду этот термин связан с платежом, возмездной благодарностью, но русский человек изначально не вкладывает в это понятие какой-либо корысти. А может быть, зря? Возможно, настала пора и в России задуматься о важности позиционирования качества оказываемого сервиса не из-за щедрости и простого дружелюбия, а из тех самых меркантильных соображений, зависимость которых гораздо лучше объясняется любому сотруднику размером зарплаты, а не только речами утренних пятиминуток и других плановых рабочих встреч. Мы должны, обязаны оказывать качественный сервис гостям-клиентам, которые будут покупать проживание, завтраки, дополнительные услуги нашего отеля и будут рекомендовать нас потому, что мы оказываем такой сервис, за который хочется платить. С каждым консалтинговым или тренинговым проектом в отельном сегменте я осознавал, что клиентоориентированность, гостеприимство — модные слова, за которыми стоят лозунги и красивые речи генеральных менеджеров, менеджеров среднего звена, а по факту примеров того самого гостеприимства можно, проживая в отелях, пересчитать по пальцам. Да, вполне возможно, что вы и ваш отель — исключение из правил и я не проживал в вашем отеле, он не оказался среди тех нескольких десятков других российских отелей, в которых мне удалось побывать за семилетнюю практику бизнес-тренера и консультанта.

Клиентоориентированный сервис — реально ли это?

Эти качества необходимы не только работодателям, но и клиентам. Во время обучения на программе Бакалавриата по менеджменту в сфере гостеприимства в институте студенты посещают теоретические и практические занятия, а также проходят стажировки по месяцев в году, все это позволяет им развивать навыки, требуемые для работы в индустрии гостеприимства. Клиентоориентированность Клиенты хотят и должны стоять на первом месте, поэтому главная цель людей, работающих в отелях, ресторанах, туристических агентствах и авиакомпаниях, — сосредоточиться на помощи клиентам, что позволит предоставить им незабываемый опыт и оставить только хорошие впечатления.

Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как информирование о свойствах и функциях продукта (услуги) и др.

Новая разработка является результатом непрерывной приверженности технологическим инновациям, позволяющим сегодня удовлетворять запросы путешественников по всему миру, — например, является первым гостиничным оператором, предложившим клиентам услугу , теперь доступную и в новом приложении. Приложение также включает в себя полноценную систему бронирования, подробную информацию о членах программы, сервисы для удобного поиска отелей и других туристических предложений, а также доступ к социальным сетям.

Компания выяснила, что путешественники, которые бронируют номера через мобильные устройства, значительно отличаются от туристов, пользующихся услугами традиционного бронирования через веб-сайт. На основании результатов опроса клиентов и участников фокус-групп в новое приложение были интегрированы ключевые возможности программы , что позволит пользователям получить доступ к быстрому и простому в эксплуатации интерфейсу, не переходя при этом на внешние интернет-ресурсы.

Приложение работает таким образом, что его оформление и содержание зависят от статуса путешественника — планирует ли он путешествие, находится ли в пути или уже зарегистрировался в определенном отеле. За 48 часов до планируемого прибытия в выбранный отель или курорт гость получит уведомление о забронированном номере через приложение . Как только гость заселится в отель, в приложении появится обновленная информация о номере комнаты, расписании работы ресторанов и центров досуга, а также о доступе к социальным сетям и .

Персонализированный и ориентированный на клиента интерфейс Демонстрируя неизменную приверженность предоставлению персонифицированных услуг, новое приложение включает в себя множество легко выбираемых и индивидуальных возможностей. Члены программы могут использовать приложение для хранения всей актуальной информации об их -аккаунте, предстоящих и прошедших визитах в отели , а также для отправления подтверждения о бронировании номеров или другой информации через электронную почту или личные сообщения.

Кроме того, в приложение встроена функция определения местоположения пользователя, что позволяет связывать гостей с ближайшим центром клиентской поддержки в дополнение к опции . Партнерство команды по мобильным приложениям с компанией в рамках создания дизайна и проектирования приложения позволило разработать понятную навигацию, позволяющую легко интегрировать предложения и брендов компании в легендарный удобный интерфейс .

Новое приложение является еще одним шагом в развитии сверх-персонифицированных услуг для членов программы ранее объявила о введении множества привилегий для элитных путешественников, в том числе возможностей круглосуточной регистрации, повышения категории номера и бесплатного завтрака. Приложение на английском языке, сегодня доступное во всем мире, в течение года будет постоянно обновляться — планируется выпустить дополнительные версии программы на китайском, японском и романских языках, а также аналогичную версию для других устройств.

Чтобы оставаться востребованным специалистом, необходимо уметь меняться и получать новые навыки. В нашем колледже реализуются самые приоритетные специальности: Гостиничный сервис и Туризм.

«Клиентоориентированный подход» рассмотрен на примерах Ключевые слова: бизнес-инструмент, внутренний сервис, императив, . Компания Rezidor, одна из самых динамично развивающихся гостиничных групп в мире .

Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству. Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса: Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста. А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта. Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

обслуживание

Стратегия улучшения качества работы с клиентами в сети малых отелей - Краслянская Анна Олеговна, Хаукка Анна Владимировна 1. Статья посвящена актуальным на сегодняшний день проблемам в гостиничной индустрии в сегменте малых отелей, а именно: В заключении изложены предложения по разработке стратегии для данной сети малых отелей. , :" С". , .

Кафедра туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 3 «Роль клиентоориентированности в удовлетворении.

В последнее время на многие экономисты отмечают активный рост и развитие гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, является потенциалом для непроизводственного сектора российского рынка, пополнения консолидированного и региональных бюджетов. Сегодня особую роль на рынке гостиничных услуг занимают гостиничные корпорации, которые прочно закрепились на мировом рынке. Вследствие этого современные гостиницы для закрепления своих позиций на данном рынке, вынуждены ориентироваться на клиента и его потребности [1, с.

Целью данного исследования является изучение существующих клиентов для гостиничного предприятия и формирование эффективного клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса, которая ставит своей целью удовлетворение потребностей клиента [2, . Результатами такой стратегии могут быть: Как показывает рисунок 1, существует тесная взаимосвязь между процессами, которые способствуют удовлетворению клиентов и внутренними процессами в организации.

Наверху цепочки находится качество внутреннего сервиса, которое предполагает реализацию предприятием программы вознаграждения и поощрения своих сотрудников, которые будут приносить пользу самой организации. Считается, что удовлетворение сотрудников напрямую зависит от поддержки и вознаграждения со стороны компании. Сохранение сотрудников предполагает положение о том, что удовлетворенные и довольные сотрудники в организации склонны сохранять свое рабочее место, что ведёт к сокращению текучести персонала и повышение общей эффективности от сервиса.

Формы повышения клиентоориентированности организации

Слово директора Слово Директора Друзья! Мы отправляемся на поиск идеального сервиса. Наш опыт и интуиция подсказывают, что наступает сложное, но при этом необыкновенно интересное, захватывающее и многообещающее время — время сервиса! Его ждали и ждут все!

4 дн. назад Одной из самых рентабельных сфер бизнеса является сфера туризма и Комфорт и уровень гостиничного сервиса формируют.

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность — это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей. Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть? Клиентоориентированность — это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей. В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний.

В данном случае клиентоориентированность — это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна.

В этом случае компания просто несет лишние убытки. Почему сервис высокого качества — это не признак клиентоориентированности? На самом деле все предельно просто.

20 мыслей Игоря Манна о клиентоориентированности – актуальны для любого бизнеса

Во сколько обходится привлечение одного клиента вашей компании? Общеизвестный факт, что сохранение долгосрочных отношений с действующим клиентом стоит в разы дешевле поиска и привлечения каждого нового. Сервис имеет значение Существует базовый набор конкурентных точек, а именно: Зачастую именно сервис является решающим фактором в выборе поставщика при прочих равных.

повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис). Итак, первый ингредиент Сервиса – это как минимум оправдать в управлении бизнесом, а с другой стороны, верить не получается.

Когда клиент голосует деньгами? Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России Известия Южного федерального университета. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами — потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов. Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является: Следует отметить, что, несмотря на общие тенденции развития и факторы их определяющие, характерные для российского гостиничного рынка, каждое предприятие индустрии должно определять конкретно для себя пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами.

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения